¿Cómo tener un buen NPS?
Contar con un buen programa de escucha al cliente eleva la lealtad hacia la marca u organización. Conoce cómo es la estrategia de Banregio.
Por Staff Talisis Review
Para contar con una buena calificación de Net Promoter Score (NPS), herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa u organización basándose en las recomendaciones, es importante tener un programa de escucha eficiente y eficaz que permita conocer en tiempo real las áreas de oportunidad y las fortalezas.
Isabel Ortiz, subdirectora de Experiencia del Cliente de Banregio, explica cómo funciona el programa de Escucha al Cliente del banco y cómo ha logrado posicionarse con uno de los mejores NPS del sector bancario en México.
“Si la innovación es para tu cliente, tiene que venir de tu cliente. Tienes que conocerlo primero para saber qué está buscando y cuál es su expectativa”, expresa.
Los clientes que realizan la evaluación NPS se dividen en tres: detractores, es decir, que ofrecen una calificación que va del 0 al 6 (no van a recomendar tu marca); pasivos, que califican de 7 a 8 (es poco probable que hagan una recomendación); y promotores, que califican de 9 a 10 (sí van a recomendar tu marca).
El programa de Escucha al Cliente de Banregio opera bajo tres pilares fundamentales, explica Isabel.
En el Programa Transaccional son encuestas que recibe un cliente en automático cada vez que visita una sucursal o hace una llamada al call center; en el Programa Relacional el cliente recibe la atención de asesores personalizados que lo atienden directamente; y en el Programa Digital son encuestas que le llegan al cliente al interactuar con las plataformas digitales como la app.
“Lo que queremos es tener abierto todo el abanico de canales en los que el cliente interactúa con nosotros. Son millones las interacciones que tiene el banco y en cada uno la experiencia es muy diferente. En cada uno me va a salir una retroalimentación muy distinta. Lo que tienen que común es el indicador NPS”, señala.
La filosofía de Banregio siempre ha estado muy centrada en el cliente, agrega, y como parte de la estrategia es realizar un proceso de cierre de ciclo con los clientes detractores. Cuando el cliente da una calificación negativa, éste recibe una llamada por parte del gerente o supervisor para ayudarlo a resolver el problema.
“Las quejas de los clientes detractores, esas sí son uno a uno. Están clasificadas para que cada uno de nosotros podamos direccionar las quejas a las personas en el banco que van a hacer capaz de darle una solución”, indica.
De igual manera, se cuenta con un foro en donde participan diferentes departamentos del banco para, desde cada una de las áreas de operación, contribuir a mejorar la experiencia del cliente.